Políticas de soporte

1. Políticas de soporte

Definiciones

El equipo de soporte está capacitado y posee los recursos para prestar la atención a los productos y servicios de HostGator.

1.1 Soporte Técnico

El soporte técnico es ofrecido a los clientes de HostGator a través de los canales de ticket o email disponible en el área de cliente 24 horas por día 7 días por semana o por chat en línea disponible de Lunes a Viernes de 7am a 9pm (horario de México y Colombia) y/o Lunes a Viernes de 9am a 11pm (horario de Chile).

El canal de soporte vía chat, tiene como objetivo la asistencia de dudas o problemas más simples y de rápida resolución, mientras que la asistencia via ticket o email es ofrecido para la ejecución de servicios y/o tratar problemas más complejos y que exijan un mayor tiempo para su análisis.

1.2 Soporte Financiero

El soporte financiero es ofrecido a los clientes de HostGator a través de los canales de chat y ticket o email disponibles desde el área de cliente en horario comercial.

El canal de soporte via chat, tiene como objetivo la atención sobre dudas y/o problemas más simples y de rápida resolución mientras que el atendimiento via ticket o email, es ofrecido para una asistencia de asuntos de mayor complejidad o que requieran el registro o envio de alguna información por email.

2. Cuál es el alcance del soporte?

El soporte de HostGator ofrece una atención exclusiva para las funcionalidades del ambiente de hospedaje panel (cPanel, WHM, Plesk y área de cliente) hardware y red.

Problemas no relacionados a la estructura del servidor ocasionados por la personalización de algún elemento de hospedaje o por la necesidad de ajustar una aplicación propia para su correcto funcionamiento (programación) es de entera responsabilidad del cliente. HostGator no presta soporte para desarrollos propios y/o mantenimiento de aplicaciones, sitios web, o servicios hospedados en nuestra estructura.

3. Soporte sobre aplicaciones externas

Al utilizar aplicaciones externas para la gestión de e-mails, creación de sitios web otras funcionalidades, el cliente deberá mantenerlas siempre correctamente configuradas, seguras y actualizadas, con el fin de evitar invasiones y/o notificaciones por infracción de los términos y condiciones del servicio.

El soporte técnico, en estos casos, se limitará al análisis de la estructura y disponibilización de informaciones sobre el diagnóstico del ambiente, quedando por de parte del cliente, la corrección y/o actualización de las aplicaciones.

4. Hospedaje Compartido

Todos los planes de hospedaje compartidos (Personal, Emprendedor, Negocio y Turbo) son disponibilizados con configuraciones por defecto y poseen características predefinidas de acuerdo con el producto contratado, no pudiendo ser personalizadas y/o modificadas dichas características.

El soporte estará disponible para analizar las configuraciones relacionadas al servidor y realizar las verificaciones que necesiten de acceso completo (root) a la estructura y que no están disponibles para los clientes en estos tipos de planes.

5. VPS y Servidores Dedicados

VPS y Servidores Dedicados se configuran y entregan con configuraciones y características predeterminadas de acuerdo con el producto contratado. El cliente tiene acceso completo (root) a las características de los productos y puede personalizarlos de acuerdo con sus necesidades.

Debido a la posibilidad de personalizar los productos, el cliente también es responsable de la gestión y supervisión de los servidores. El cliente será responsable de cualquier interrupción causada por la personalización de los recursos del servidor y/o configuraciones de aplicaciones alojadas en los planes.

Si el cliente desea que el equipo de soporte realice alguna acción no cubierta por el alcance del servicio de la operación, se puede consultar la posibilidad de realizar la tarea por parte de HostGator a través de un presupuesto al soporte técnico. Los servicios se realizarán previo pago de horas técnicas según la necesidad presentada.

HostGator realiza el monitoreo de red de la estructura, mientras que el cliente debe monitorear los recursos de los productos: memoria, uso del disco, procesamiento, cola de correo electrónico, etc.