El éxito de cualquier empresa depende de estrategias bien ejecutadas, por lo que resulta indispensable analizar los datos que revelen qué tan bien se están realizando estos procesos y cuáles son las oportunidades de mejora. Por lo tanto, es necesario comprender qué es KPI y cómo sirve para lograr los objetivos de tu negocio.

Después de leer este post, comprenderás todo lo que necesitas saber sobre qué es KPI, incluyendo cómo elegir los mejores indicadores para tu negocio y cómo crear un KPI para analizar el desempeño de tu estrategia.

Este es uno de los términos de Marketing Digital que a veces confunden a los principiantes. Pero no hay de qué preocuparse, pues como veremos durante este texto, es bastante sencillo de entender ¡Acompáñanos!

¿Qué es un KPI?

KPI es un acrónimo que proviene del inglés Key Performance Indicator. En español, significa Indicador Clave de Rendimiento. Sirve para brindar una visión detallada y medible de los principales procesos internos de las empresas, principalmente para medir si se están cumpliendo las expectativas y los objetivos.

Los KPIs pueden indicar que determinada estrategia necesita un cambio o si está funcionando mejor de lo esperado y qué se puede replicar. Por ello, es fundamental que los responsables de todo proyecto estén atentos a los indicadores para poder tomar mejores decisiones.

No importa el área, ya sea posventas, ventas, marketing o incluso un proceso financiero, todos necesitan un indicador clave de rendimiento para mensurar sus resultados.

¿Por qué los KPI son importantes?

Te podrías estar preguntando: “¿por qué exactamente es que la observación de KPIs aumenta el éxito?” La respuesta es simple: como estos indica el desempeño del negocio -revelando la dirección real en la que va el negocio- permite tomar decisiones antes de tocar fondo o aumentar las operaciones de éxito; para ganar mucho más, entre otros insights.

Por lo tanto, ahora que está claro para qué sirven los indicadores claves de rendimiento. Avancemos a sus diferencias frente a las métricas convencionales.

¿Cuáles son las diferencias entre KPI y las métricas convencionales?

Una pregunta muy habitual entre los profesionales que empiezan a conocer KPI es la diferencia entre ellos y las métricas convencionales. Después de todo, parecen conceptos muy similares, si no idénticos, pero tienen diferencias.

La métrica es cualquier cosa que se pueda medir, como la cantidad de visitantes al sitio, la cantidad de me gusta, el ticket promedio de los productos, la tasa de Churn. KPI en cambio, es un dato imprescindible para el desarrollo del proyecto, alineado con tu objetivo. Por tanto, las métricas se convierten en un KPI cuando tienen un propósito clave para la estrategia  y los procesos aplicados.

Especialmente cuando se trata con sitios web, el exceso de métricas sin definición clara de qué son los KPI puede incluso obstaculizar a la empresa. En una estrategia de SEO, por ejemplo, con producción de contenido e incluso datos estructurados, es fundamental tener una buena idea de lo que realmente funciona. Esto diferencia métrica e indicadores clave.

Veamos un ejemplo de KPI

Digamos que tu empresa quiere vender más a través de las redes sociales. Luego, se define una estrategia para conseguir que los seguidores de Instagram se pongan en contacto a través de WhatsApp y realicen una compra.

Por tanto, es necesario tener en cuenta que intervienen algunas métricas: número de me gusta, número de comentarios, número de seguidores, alcance, tasa de conversión, cuántas personas acudieron a WhatsApp, tiempo promedio de conversación, cuántas cerraron un pedido, entre ¡muchos otros!. Pero, no todos son KPI.

Es interesante saber cuántos me gusta tuvo una publicación, pero ¿es fundamental para medir el éxito de la estrategia? ¡Claramente no! Una métrica clave es la tasa de conversión, que es el porcentaje de personas que pasan de la red social a WhatsApp. Esto sí, es un buen indicador KPI de resultado del proyecto.

Tipos de KPI

Ahora que comprendes qué es KPI, su importancia y la diferencia en comparación con las métricas, vamos a presentarte algunos tipos que existen. Así que enumeramos las clasificaciones más comunes y explicaremos con algunos ejemplos.

Indicadores de Productividad

Estos KPI se refieren a la relación entre recursos invertidos y el resultado o producto obtenido. En “Recursos” puedes enumerar todo lo que necesitas utilizar para producir algo, incluso el tiempo.

Una forma de medir la productividad es dividir cuánto se produjo por el tiempo que tomó el proceso. Por ejemplo: en una fábrica se fabricaron 120 piezas en una hora, es decir, 2 piezas por minuto. Si quieres aumentar la rentabilidad reduciendo el costo de las piezas, la empresa puede desarrollar iniciativas basadas en este KPI.

Mira algunos ejemplos de KPIs de productividad:

• Ganancia por colaborador
• Tasa de absentismo
• Rotación
• Capacidad Productiva

Indicadores de Calidad

Es importante analizar la calidad del trabajo desarrollado. Para eso, antes de utilizar KPI, es necesario tener una definición muy clara de lo qué es un producto de calidad.

Aún en el ejemplo de la fábrica, con requisitos de calidad bien definidos, es posible comparar cuántas piezas había debajo y cuánto representa esto del total. Entonces, digamos que de las 120 piezas producidas, 12 eran de baja calidad. Esto significa que el 10% de las piezas no alcanzó el nivel requerido.

Con el objetivo de aumentar la rentabilidad, la dirección de la empresa toma la decisión de investigar la línea de producción. Para averiguar cuáles son las deficiencias y necesidades del equipo, deben utilizar otros KPI.

Otros ejemplos de indicadores de calidad:

• Maquinaria
• Defectos
• Interrupciones
• Servicio al cliente
• Eficiencia y productividad

Indicadores Financieros

Este tipo incluye todos los indicadores relacionados con las finanzas de la empresa, incluso los KPI de ventas. Hay muchas cosas para analizar con estos indicadores como ROI (Return On Investment), Rentabilidad, CAC (Customer Acquisition Cost), LTV (Life Time Value), entre otros.

Volviendo al ejemplo de la fábrica, digamos que la dirección quiere aumentar la rentabilidad, que está entre un 10% y un 15%. Esta información ya es un KPI financiero, que se obtiene dividiendo el Ingreso Neto por el Ingreso Bruto.

Para lograr este objetivo, algunos indicadores que la empresa necesita evaluar son los Costos Fijos y Variables, Deuda, Ingresos Brutos y el Ticket de Producto Promedio.

Otros indicadores financieros importantes son:

• Flujo de caja
• Capital operativo
• Ingresos recurrentes anuales (ARR)
• Retención de ingresos netos (NRR)
• Margen de beneficio neto (NPM)

¿Cómo elegir los mejores KPI?

Veamos ahora, cómo elegir, cómo crear y cómo analizar los indicadores de desempeño. Para la elección, lo principal a considerar es el objetivo de la empresa. Como vimos en los ejemplos anteriores, todos los KPI comentados están relacionados con un propósito.

Además, otros factores a tener en cuenta son el área de actuación de la empresa y su fase actual. También es importante tener una idea de qué indicadores utiliza la competencia, mediante un benchmarking y observando cuáles son válidos para tu empresa.

Además se puede dividir los KPI en primarios y secundarios. Los primarios son los principales para el objetivo, mientras que los secundarios se basan y ayudan a identificar problemas en el primario. Considerando que la empresa quiera traer seguidores a WhatsApp: el primario sería la conversión y el secundario la cantidad de seguidores.

Además, a la hora de elegir un KPI para evaluar, es importante que tenga cinco características. Son las que diferencian una métrica de un Key Performance Indicator. A continuación te mostramos cuáles son.

1 – Ser medible

La primera característica es que el indicador debe ser medible. Si bien es obvio, también es esencial. Es imposible trabajar con datos que no se pueden medir.

2 – Ayudar a comprender a la empresa

El segundo punto esencial es que KPI necesita revelar el estado actual del negocio. De esta manera, puedes comparar los resultados actuales con los esperados, siguiendo los objetivos y las expectativas de la gerencia. Los indicadores deben mostrar la evolución (o regresión) de la empresa.

3 – Ser relevante

A veces, ofuscados por la vanidad, prestamos atención a métricas que dicen muy poco sobre el verdadero estado de la empresa y de la estrategia, como me gusta, comentarios y seguidores. Sin relación con tu estrategia, son simplemente números y métricas. Un KPI, como se dijo anteriormente, debe ser relevante.

4 – Ayudar a la toma de decisiones

Los KPI deberían ayudar a los gerentes en la toma de decisiones, después de todo, son para eso. El indicador clave del rendimiento revela mucho sobre las estrategias que se están adoptando y evita que la empresa continúe ciegamente un camino que resulte en pérdidas.

5 – Tener periodicidad

La organización a menudo debe vigilar los indicadores. Para eso, es interesante definir una fecha específica, o un período específico, en que los analistas y gestores se actualizan sobre los KPI. Si no hay periodicidad, no es posible monitorear la evolución de la estrategia y prevenir errores.