La experiencia de compras de los clientes se convirtió en uno de los temas que está -y ha permanecido- por un buen tiempo en tendencia, especialmente cuando hablamos sobre comercio electrónico, marketplaces y emprendimientos virtuales. En este artículo; verás ejemplos sobre cómo funciona la experiencia de compras de tus clientes en tu negocio.

Antiguamente exhibir artículos con precios atractivos y ofrecer el envío gratis eran armas suficientes para conquistar a los consumidores.

En la actualidad, con el comercio electrónico cada vez mejor posicionado, y con consumidores cada vez más exigentes, entran en juego otros atributos que deben ser considerados por los emprendedores que pretendan alcanzar el éxito y un buen volumen de ventas.

¿Buscas alternativas para mejorar los resultados y/o desempeño de tu ecommerce? Siendo así, te recomendamos leer este contenido hasta el final; aquí aprenderás todo lo que necesitas sobre la experiencia de compras.

Para hacerlo más sencillo, enumeramos 12 consejos que puedes poner en práctica para mejorar la experiencia de compras de tus cliente y optimizar los resultados de tu negocio ¡Asegúrate de revisarlos!

¿Qué es la experiencia de compras?

Se llama experiencia de compras a la percepción que el consumidor desarrolla al interactuar con una tienda, desde la fase de investigación y conocimiento de la marca, hasta la acción de compra y posventa.

Una experiencia de compras puede ser positiva o negativa, y debido a que se trata de una percepción, no existe una fórmula única de éxito. La mejor solución es seguir lineamientos a nivel macro, que te permitan saber cómo dirigir tus esfuerzos y recursos hacia la conquista y retención de la mayor cantidad de clientes.

Los clientes que han clasifiicado sus experiencias de compra de una manera positiva, regresan con más frecuencia e incluso recomiendan la tienda, marca y sus productos a amigos y familiares.

De esta forma, las empresas que invierten en la experiencia del cliente son capaces de desarrollar un ciclo constante de crecimiento, tanto en términos de visibilidad como en términos de volumen de ventas.

En la práctica, podemos decir que cuanto mejor es la experiencia de compras que ofrece una empresa, mayores son las posibilidades de conquistar la preferencia del público y tener éxito frente a la competencia.

¿Cómo crear una experiencia de compras para los clientes?

Ahora que sabes qué es la experiencia de compras del cliente, es fácil hacerse una idea de su importancia y comprender qué hace que el tema se encuentre entre las tendencias hoy en día, y desde hace ya algún tiempo.

Como mencionamos previamente, la experiencia de compras está directamente relacionada con la percepción que las personas tienen sobre las marcas con las que se relacionan ¿pero cómo podemos anticiparnos a esa valoración?

Ejemplos de experiencia de compras

Para dejarlo más claro, veremos un ejemplo de experiencia de compra negativa, seguido de otro ejemplo, pero en un escenario positivo:

Ejemplo de experiencia negativa:

El cliente compra un producto XYZ en un ecommerce con un plazo de entrega de 5 días, pasado el plazo acordado, el producto no fue entregado.

Por tanto, el cliente decide ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de la empresa donde realizó la compra, pero no es atendido o no puede obtener información clara sobre lo ocurrido.

Finalmente, el producto llega a los 14 días, con daños en el empaque y especificaciones diferentes a las anunciadas.

Estamos ante una pésima experiencia de compra, dónde probablemente el cliente pueda levantar quejas en sus redes sociales, lo que colaborará para construir una imagen negativa de esa marca, con personas cercanas, amigos, familiares y usuarios de Internet.

A su vez, además de perder un cliente, la reputación de la empresa se verá afectada frente a los potenciales clientes.

Ejemplo de experiencia positiva:

El cliente compra un producto ABC en un ecommerce con plazo de entrega de 5 días, pero, el producto se entrega antes de la fecha límite.

Además, se notificó al cliente durante todas las fases de la entrega, incluida la preparación del pedido, la emisión de la factura y el envío a la transportadora.

Cuando tenías dudas, tenías varios canales de atención al cliente a disposición con asistentes capacitados, amables y serviciales.

Finalmente, la empresa también se preocupó por mantenerse en contacto con el cliente para verificar que el producto se entregó como se esperaba.

En este caso, tenemos un hermoso ejemplo de experiencia positiva. Con esto, es probable que el cliente realice otras compras y aún, ¡recomiende a la empresa siempre que sea posible!

¡Con esto, la empresa gana respeto y credibilidad en el mercado y crece su volumen de ventas!

12 tips para mejorar la experiencia de compras de tus clientes

Ya conoces cuáles son los principales indicares de la experiencia de compra de un cliente, ahora llegó el momento de comprobar estos 12 consejos para asegurarte de brindar una experiencia positiva a tus clientes.

1- Ten un sitio web intuitivo y responsivo

Ofrece a los clientes una navegación agradable, rápida y descomplicada, a través de un sitio web intuitivo y responsivo.

Para garantizar una buena experiencia a los clientes, tu sitio web debe poder adaptarse a todos los tamaños de pantalla y dispositivos, incluyendo smartphones, tablets y computadoras.

Además, el sitio web debe estar construido de manera que facilite la rápida ubicación de los productos y la finalización de las compras ¡Evita altos índices de carrito abandonado por falta de una buena usabilidad en tu página!

2- Haz un buen uso de UX y UI Design

¿Te gustaría navegar o buscar productos en un sitio web completamente desordenado y desorganizado? Sabemos que no.

Para garantizar una buena experiencia de compras, los ecommerces deben hacerse basándose en diseños amigables y técnicas de UX y UI Design.

UX y UI Design son técnicas para construir sitios web y aplicaciones que se preocupan por la experiencia del cliente, teniendo en cuenta elementos como la organización visual, la combinación de colores y botones, e incluso la cantidad de clics necesarios para cada acción.

3- Crea un blog y ofrece buenos contenidos

No basta con crear un ecommerce, anunciar productos y esperar que las ventas empiecen a llegar una tras otra.

Si bien Internet se considera una verdadera máquina de ventas, para obtener resultados es necesario ganarse la confianza de los clientes y procurar un buen posicionamiento en los motores de búsqueda. Pero para que esto sea posible, antes de comenzar a vender, es necesario entregar contenido de valor que ayude a posicionar a tu marca en los buscadores y atraer la confianza e interés del público.

La construcción de un blog puede ser una de las mejores alternativas para lograr este objetivo.

4- Verifica constantemente la parte técnica del sitio web, especialmente la seguridad

Para garantizar una buen experiencia de compras, tu sitio web también debe tener algunos atributos de seguridad esenciales, que incluyan:

• Buena velocidad de carga
• Estabilidad
• Protocolos y mecanismos de seguridad

Con un número cada vez mayor de estafas en Internet, una oferta vital que tu sitio web debe establecer a los clientes es; estabilidad y un protocolo de seguridad HTTPS.

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5-  Cuida de la información con transparencia

Asegurar una buena experiencia de compras a los clientes, siendo transparentes en todos los procesos.

Una marca que cree en su trabajo y respeta a los clientes no necesita ocultar información, sé transparente, comienza por informar en la parte inferior de tu sitio web datos relevantes, tal como la dirección física de la empresa.

Preocupate por transmitir seguridad al cliente, para que sepa dónde encontrar tu empresa y tu servicio, si es necesario.

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6- ¡Utiliza la estrategia omnichannel!

Invierte en la construcción de una estrategia omnichannel de atención y relación con tus clientes.

Poner en funcioamiento un ecommerce es muy poco para un mercado tan competitivo y exigente como el actual, tu empresa necesita ser accesible a los clientes a través de diferentes canales de comunicación, entre ellos:

• Sitio web
• Redes sociales
• Teléfono
• Correo electrónico
• WhatsApp

¡Cuanto mayor sea tu estructura de atención y relación con los clientes, mayores serán las posibilidades de lograr el éxito, buenos niveles de satisfacción y vender más!

7- Analiza todos tus canales de interacción con los clientes

¿Estás dispuesto a mejorar la experiencia de los clientes? Invierte en la interacción a través de las redes sociales.

Las personas están más conectadas que nunca a las redes sociales, por lo que invertir en la comunicación a través de este tipo de canal es fundamental.

Publica contenido de calidad, divertidos, me gustas, comparte, responde los mensajes privados, etiquetas y comentarios de clientes y público en general.

Mantener tu marca activa en las redes sociales e interactuar con el público sin duda ayudará a aumentar tus ventas.

8- Utiliza testimonios de clientes ¡no subestimes su poder!

No hay nada más eficaz para construir la reputación de una marca que las referencias y comentarios de otras personas.

Solicita testimonios a tus clientes sobre la calidad y satisfacción con el servicio que ofrece tu ecommerce y publica esos testimonios en tu sitio web y en redes sociales.

La experiencia positiva reportada por los clientes transmite seguridad para atraer a nuevos y potenciales clientes.

9- Descripciones y fotos de los productos

¿Sabes cómo convertirlos en tus mejores aliados?

Para garantizar una buena experiencia de compra a los clientes, invierte en fotos de alta resolución y descripciones completas de los productos.

Inserta imágenes profesionales de ángulos diferentes y toda la información posible sobre cada producto.

Cuanto mayor sea el número de detalles, mayores serán las posibilidades de completar la venta de los artículos anunciados.

10- Invierte en la etapa de posventa

¿Estás realmente dispuesto a mejorar la experiencia de compra de los clientes y la reputación de tu ecommerce? ¡Invierte en el posventa!

Tras la entrega de cada pedido, envía un enlace a una encuesta de satisfacción o comunícate directamente con el cliente para conocer su experiencia.

Recibir sugerencias y en base a ellas, implementar un programa de mejora continúa de la experiencia de atención ofrecida a los clientes.

11- Prestar atención al stock y logística de tu e-commerce

Cuando hablamos de la experiencia del cliente en ecommerce, no podemos dejar de lado un aspecto muy importante: el respeto de los plazos de entrega.

Los clientes esperan recibir sus productos a tiempo o, si es posible, antes del plazo combinado en el momento de la compra.

Para que esto sea posible, debes prestar atención a tu stock para no vender productos que estén agotados y, además, crear una estructura logística enfocada en cumplir los plazos de entrega.

Siempre tendrás la opción de perdir disuculpas, y ofrecer un producto similar, sin embargo, esto poco ayudará en la experiencia de compras positiva que quieres construir.

12- La atención al cliente

Finalmente, invierte en la experiencia de compra de los clientes ofreciendo una atención rápida, decidida y de alta calidad.

Ofrece múltiples canales de atención al cliente y mantén un equipo altamente capacitado para solucionar cualquier problema que pueda surgir.

Recuerda: una buena atención al cliente debe garantizar el crear experiencias de compra positivas en todo momento, independientemente el ticket promedio de la compra ¡nunca sabes si en la próxima oportunidad ese mismo cliente invierte mucho más!

Conclusión

Después de enumerar todos estos consejos, llegamos al final de este contenido con una idea clara: tu ecommerce tiene todo para ser un éxito, siempre y cuando estés dispuesto a poner en práctica las mejores estrategias para trabajar en una buena experiencia de compras. Delegar puede ser complicado cuando no se tiene una empresa numerosa, sin embargo, siempre puedes contar con el apoyo de un buen freelancer.

¡Apuesta todas tus fichas para garantizar una excelente experiencia a los clientes, conquista la confianza del público y vende aún más!

¿Te sirvieron los consejos? Entonces, guarda nuestro blog en tus favoritos y, ¡mantente al día con novedades que publicamos aquí!

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