Desde la última década ha ganado protagonismo la importancia del consumidor en procesos internos de una empresa, prueba de eso se ha adoptado una nueva cultura corporativa: Customer Success.

Más que un término adoptado en los procesos empresariales, el éxito del cliente – traducción del término en español – determina que el consumidor sea el foco de la empresa, con una buena experiencia como meta. ¿Quieres saber cómo? Continúa leyendo el contenido.

Comprende el Customer Success

Pero, después de todo ¿qué es Customer Success? En pocas palabras, se trata de una cultura de colocar al cliente como punto central de la empresa para que pueda alcanzar su objetivo, adquiriendo un producto o servicio.

Pero, cabe recordar que no estamos hablando del éxito de la empresa sino del cliente, es decir, el objetivo es conquistar a un consumidor contento y satisfecho con el servicio, por ejemplo.

Para lograr este objetivo, es necesario tener en cuenta que la complejidad de los procesos internos es uno de los grandes problemas que influyen en la experiencia del consumidor. Para comprenderlo mejor, conviene recordar cuánto tiempo tarda una llamada realizada al call center en ser transferida a otros sectores, dando lugar, en muchos casos, a la desistencia.

Por tanto, una de las soluciones más habituales para conseguir el éxito del cliente es ofrecer canales de comunicación en el que el cliente pueda solucionar el problema, facilitando el acceso a la información.

¿Cómo mejorar el éxito del cliente?

Lo ideal es mostrar sencillez en las soluciones. Deja que la burocracia y las complicaciones se queden dentro de la empresa y, cuando sea posible, permite y proporciona los medios para que el cliente resuelva el problema solo o de manera fácil.

Responsable por esta asistencia al consumidor, el puesto de Customer Success Manager es una adquisición importante que ayuda a incrementar la tasa del éxito. Además de la carga de la complejidad, es muy importante prestar atención a algunos puntos dentro de tu negocio para que la experiencia del cliente sea memorable. Entiende más a continuación.

Ser transparente

A pesar de ser un concepto inherente a los emprendimientos, la transparencia es un factor que favorece a los clientes. Esto significa que genera confianza para que los consumidores puedan indicar cada vez más tus productos o servicios.

Por lo tanto, brinda soluciones a los clientes incluso antes de que se las soliciten. Por eso, puedes analizar todas las áreas que interfieren con la experiencia del usuario y proponer mejoras, como el postventa.

También realiza encuestas de satisfacción para entender los dolores y dificultades de los clientes con los productos y servicios. Es importante ser claro en los procesos para evitar burocracias innecesarias, ya que el Customer Success se trata de transparencia y simplicidad.

Aquí, en HostGator, usamos un blog de status para que los clientes puedan monitorear la disponibilidad de los servicios y encontrar información sobre cualquier contratiempo.

Empodera a tus clientes

El empoderamiento también llegó al emprendimiento, y este tema se está incorporando cada vez más y ha generado varios resultados positivos para las empresas.

Empoderar al cliente no es más que dejar que él mismo resuelva las dificultades, mientras que la empresa tiene el rol de brindar todos los medios, herramientas, funciones y conocimientos para que los consumidores sean capaces de resolver los problemas y responder preguntas.

Cuando el cliente puede resolver sus problemas solo, aumenta la satisfacción con el producto o servicio. Puedes utilizar varias estrategias para brindar conocimiento al cliente, desde la revisión de tus productos y servicios para comprender si son efectivos, hasta la creación de contenido en un blog para tu negocio, videos tutoriales y explicativos y también FAQs.

Integra tus canales de servicio

Cuando el cliente no encuentra la información que busca en las páginas web, es función de la empresa estar presente en los canales donde se encuentran sus clientes y dar importancia.

Además, es importante que todos los canales hablen entre sí o tengan un historial de servicio, para que tu cliente no necesite explicar varias veces qué ayuda necesita. Y ahí es donde entra en juego la importancia de entender lo qué hace un Customer Success.

Un cliente que se contacta con la empresa para resolver algo no quiere explicar lo que necesita más de una vez, a más de un sector o asistente. Por eso, es importante tener almacenado este historial de información para que, cuando el cliente vuelva a contactarte, no haya repetición.

Para evitarlo, un consejo es invertir en omnichannel. Se trata de una estrategia que se reduce a utilizar la comunicación simultánea e interconectada con diferentes canales de comunicación, logrando así establecer una relación más cercana con el cliente, tanto offline como online.

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Cuando decimos que Customer Success se trata sobre retención, es porque muchas empresas pierden clientes ante la competencia porque ignoran este factor o no le dan la debida importancia.

Por eso, aquí en HostGator valoramos la calidad y el servicio eficiente.

Para tener un resultado similar y aprender a utilizar los testimonios de los consumidores a tu favor, visita nuestro blog y consulta un contenido completo sobre cómo ponerlo en práctica. ¡Verifícalo!