Las tiendas virtuales han ganado cada vez más espacio en la preferencia de los consumidores en los últimos años. Por tanto, los propietarios de tiendas virtuales deben estar conscientes de algunos problemas que pueden perjudicar sus servicios y bienestar financiero, uno de ellos es: el chargeback.

Si has pasado por esta situación o quieres evitar pérdidas económicas en tu tienda, ¡verífica los tips que traemos a continuación!

¿Qué quiere decir chargeback en español?

El chargeback sucede cuando un cliente disputa el valor de una compra efectuada en su tarjeta de crédito solicitando al vendedor que le devuelva el dinero a través de su entidad financiera. La palabra “chargeback” se puede traducir como “cargo devuelto”. Es decir, cuando se devuelve el valor de una compra al cliente.

Cuando un cliente solicita un chargeback, normalmente entra en contacto directamente con el operador de su tarjeta de crédito o con el banco y disputa la compra. Con esto, se revierte el dinero y se cancela la compra. Pero, para quienes venden, resulta en una solución poco conveniente, pues esto significa pérdidas.

Esta práctica ya es muy conocida por los minoristas y casi todos temen que se reflejen múltiples chargebacks; especialmente luego de registrar esos montos como ganancias.

¿Cómo funciona un chargeback en tiendas virtuales?

El chargeback en tiendas virtuales puede ocurrir de la siguiente manera: imaginemos que un cliente realizó una compra el primer día del mes en la tienda virtual, pagando con tarjeta de crédito. Una semana después, ve este cargo en su factura y solicita la devolución al operador de su tarjeta.

Sin embargo, las compañías que operan estos instrumentos financieros solo notifican al comerciante de esta cancelación de compra 20 días después que se ha realizado el chargeback. Mientras tanto, tú como minorista seguramente ya habías separado el producto del stock, quizá ya estaría empaquetado, ¡y hasta habrías emitido una factura discal para este producto! Pero, es solo después de haber hecho todo eso, que descubres que dicha compra ha sido cancelada.

Es por esta razón, que múltiples chargebacks pueden significar una gran pérdida para el propietario de una tienda virtual. Lo cual nos lleva a nuestro siguiente punto.

¿Cuáles problemas derivados de un chargeback podría tener una tienda virtual?

Además de todos los inconvenientes logísticos y fiscales, la tienda virtual también puede ser sancionada por empresas administradoras de tarjetas de crédito si tiene más de 100 disputas al mes o si esto representa el 1% de las ventas totales. Lo que se traduce en multas y otras sanciones para el ecommerce.

Sin mencionar que la experiencia del consumidor también se ve afectada. Los consumidores que pasan por este proceso tienden a quejarse redes sociales o realizar comentarios negativos en las páginas de la tienda virtual, relatando las razones por las cuales solicitaron el chargeback.

Es por ello que vale mantener presente que la imagen de tu marca también puede verse afectada negativamente con un alto número de estos casos al mes, trimestre o año.

¿Cuáles son las principales causas del chargeback?

Hay muchas razones para que un cliente solicite un chargeback. Los más comunes son:

• El cliente no reconoce la compra (porque olvidó que la hizo o cree que la tarjeta fue clonada)
• Disconformidad con la compra (cuando el producto no se entrega, se entrega con algún problema o no cumple con las expectativas creadas)
• Acción de mala fe por parte del cliente, también denominada auto fraude
• Fraude efectivo: cuando la tarjeta del cliente fue realmente clonada o robada y otra persona realizó la compra
• En casos menos comunes: por errores en la tramitación de la compra, un trámite mal realizado en Internet.

¿Notaste cómo un chargeback puede ocurrir por diversos escenarios? Por lo tanto, es muy importante encontrar formas de proteger tu ecommerce frente a este tipo de problemas.

¿Cómo evitar un chargeback en mi ecommerce?

Desarrolla una política de compras en tu tienda y habilita una página de FAQ

Crear una política de tienda es uno de los primeros pasos para evitar el chargeback. Es importante que las regulaciones que establezcas sean claramente visibles y comprensibles para todos los que visitan a tu tienda virtual. De esta forma estarás asesorando a todos los clientes sobre tu política y evitando problemas de interpretación sobre las reglas de compra.

Además, podrás desarrollar políticas de confirmación de datos y compras para tus clientes en función, por ejemplo, del valor del ticket medio, así como tus métricas de Lifetime Value, segmentando mejor tus clientes y mejorando tu previsibilidad de crecimiento.

Una buena opción para incluir es que: para montos altos, de acuerdo a tu política de compras es necesario que tu equipo se comunique con el cliente para confirmar los datos de la compra. Evitando que posteriormente el cliente la desconozca.

Seguimiento de pedidos

¡El seguimiento de pedidos es fundamental! Es menos probable que los pedidos que están bien monitoreados se conviertan en casos de chargeback. Por eso, intenta siempre organizar los pedidos en el sistema de tu tienda y realiza la verificación de información de clientes si consideras que sea necesario.

Incluso puedes hacer esta verificación por teléfono, contactando a los clientes cuyas compras puedan parecer sospechosas de convertirse en casos de chargeback. Presta atención a los clientes que realizan muchas compras seguidas o con un ticket medio superior al habitual de tu empresa.

Muchas veces, estos casos pueden ser de personas que tienen la mala intención de solicitar a propósito el chargeback después de la compra. De esta forma, es importante mantener bien organizada tu base de clientes y pedidos.

Tener un intermediario de pago

Trabajar con un intermediario de pagos puede ser una forma práctica de gestionar los chargebacks y evitar problemas. Los intermediarios de pagos, son empresas que retienen el monto cobrado hasta que se entregue efectivamente el producto.

Así es más fácil para los vendedores recuperen el dinero en caso de que haya un problema de chargeback, sin la intervención del banco o de la compañía administradora de tarjetas de crédito.

Estos servicios también tienden a verificar los datos de los clientes y ya cuentan con un sistema antifraude, lo que puede ser una gran ventaja para que el dueño de la tienda virtual esté más seguro y protegido contra fraudes.

Análisis de riesgos

Actualmente, los minoristas ya pueden contratar empresas que realizan servicios de análisis de riesgos y programas antifraude. Algunos incluso tienen un paquete de análisis de riesgos automático que puede ser ideal para tu empresa si manejas un alto volumen de ventas.

Estos sistemas verifican los datos del consumidor y certifican que la información proporcionada en el momento de la compra sea real. Si hay alguna discrepancia, el sistema puede suspender la venta automáticamente y evitar que se convierte en chargeback.

Recibí un chargeback ¿Y ahora?

En primer lugar, debes comunicarte directamente con el cliente para comprender qué sucedió y tratar de resolver la situación de una manera educada y amigable.

En los casos en los que el cliente olvidó que realizó la compra o que pensó que su tarjeta había sido clonada (cuando no lo fue), una conversación puede ser suficiente para que el cliente desista del chargeback.

Si incluso tomando estos cuidados recibes un chargeback y el cliente insiste en este proceso, es posible revertir este caso a través de una disputa. Para eso, el comerciante debe reunir todos los datos del cliente y todo el historial de compras, enviarlo al intermediario de pago para este pueda realizar un análisis de evidencias ¡y comprobar que se trataba de una acción de mala fe!

Ahora que sabes más sobre chargeback, ¿qué tal conocer de qué se trata el famoso carrito abandonado y cómo evitarlo en tu negocio?

¡Hasta la próxima!